Кейс: Слишком много клиентов? Отсечь лишнее и заработать больше!

КЛИЕНТ

Один из крупнейших на Урале интернет-магазинов мебели, который специализируется на продаже мебели эконом-сегмента для физических лиц. Модель бизнеса: много сайтов, много лидов, много поставщиков, низкие чеки (средний чек покупки 12 000-13 000 рублей). Регион продаж - весь УрФО. Задача менеджеров: обработать заявку, если клиента не устраивают условия - помочь подобрать аналог, предложить сопутствующие товары - чаще всего это комплектующие для монтажа стоимостью в пределах 1000 рублей.

ЗАДАЧА

Во время коронакризиса компания столкнулась с довольно необычным на рынке товаров народного потребления явлением - взрывным ростом продаж, обусловленным двумя факторами:

закрытием офлайн-магазинов мебели;
ростом спроса на мебель, вызванным самоизоляцией и наличием времени. Покупатели, оказавшиеся дома вдруг и надолго, принялись делать ремонт и обновлять интерьеры.

Сначала собственник магазина просто очень обрадовался - шквал заявок с сайтов, телефон разрывается, доставка работает в две смены… Но очень вскоре стали очевидны негативные тенденции происходящего. Если обобщить - компания оказалась просто не готова “переварить” такой объем коммуникаций и продаж.

Особенно остро проявились проблемы:

Чисто физическая неспособность продавцов обработать такое количество входящих заявок, из-за чего сразу упало качество обслуживания, выросло количество ошибок в формировании и обслуживании заказов

Возросшее количество негатива от потенциальных и реальных покупателей. Они были связаны как с ошибками продавцов, проколами логистики и другими объективными причинами, так и с возросшей нервозностью в обществе в сложный период

Демотивация продавцов, которые быстро устали от возросшего темпа работы, необходимости трудиться сверхурочно, постоянных претензий покупателей, ошибок логистов и поставщиков, общей нервозности в коллективе. Успешные продавцы стали собираться “на выход”

Изменившиеся условия поставок: большинство поставщиков ушло на карантин, что крайне осложняло выполнение заказов, оперативную доставку. Складские запасы быстро истощались, ходовые позиции закончились в первые дни, информацию на сайте не успевали обновлять

Приоритизировали проблемы и начали решать их по степени важности

Конечно, самым важным была не падающая конверсия, а падающая мотивация людей. Из-за отсутствия опыта работы с таким потоком негатива и усталости от темпа работы. С этого и начали.

Провели тренинг для персонала “Как работать с негативом”

Детальный разбор звонков позволил разработать и внедрить технологию, использование которой сократило время одного диалога на 30-40% без потери качества коммуникации.

Внедрили систему автоматической рассылки сообщений crm-системой

Ее цель - высвободить время менеджеров от обязанности дозваниваться и сообщать время доставки и другие технические детали заказа. Продавцы смогли обрабатывать больше заявок.

Проанализировали сайты компании и конкурентов

Проверили наличие элементов, позволяющих клиентам самостоятельно изучить ассортимент, условия поставки и сделать заказ без связи с менеджером. Оперативно внесли изменения на сайте клиента.

Проанализировали конверсии разных каналов лидогенерации

Выявили соотношение: “продолжительность диалога-конверсия в заявку-продажа”. Каналы, которые давали плохое соотношение - тратили много времени менеджеров и приносили менее 10% дохода, - были временно отключены.

Оптимизировали работу отдела продаж

Более опытный менеджер был переведен на должность администратора и адаптирован под задачи периода (брал сложные заявки с большой номенклатурой и необходимостью готовить пакет документов), что позволило перераспределить нагрузку в отделе

Подбор в течении двух недель и найм еще двух менеджеров, имеющих смежный опыт

Они быстро адаптировались в течение первого месяца работы.

Отзывы

Для решения задачи по поиску точек потери потенциальных клиентов и зон роста инструментов продаж мы решили привлечь консультантов, специализирующихся на аудитах процессов продаж.

Был проведен конкурс, по итогам которого мы выбрали компанию “SalesUpNow”. При том, что у них было далеко не самое дешевое предложение, эксперты SUN подкупили нас глубиной и скрупулезностью подхода к анализу, который показали на этапах предварительных переговоров, сделав в виде pre-sales небольшой сравнительный анализ нас и конкурентов по работе с входящими звонками.

Роман Тимошенко,
Руководитель отдела интернет-маркетинга отеля Mriya Resort & SPA

Специалисты компании глубоко погрузились во все бизнес-процессы, связанные с продажами, и сформировали индивидуальную программу обучения. Это позволило сделать обучение максимально полезным и использовать новые знания на практике.

С помощью специалистов компании "SalesUpNow" сформирована новая команда специалистов отдела продаж, разработаны стандарты и принципы работы подразделения, в соответствии с которыми выстроена технология работы.

Павел Петриченко,
Заместитель генерального директора по продажам и маркетингу АО "РСГ-Академическое"

Эффективность сотрудничества ПАО "Уральский завод РТИ" с компанией "SalesUpNow" наглядно видна в динамике цифр финансового результата предприятия, и работа в этом направлении продолжается в 2018 году.

Я рекомендую всем, кому нужны перемены в управлении продажами и нет сил это сделать самому, обращайтесь к ребятам "SalesUpNow".

Сергей Фомин,
Генеральный директор ОАО "Уральский завод РТИ", кандидат экономических наук

Хочу поблагодарить команду из SalesUpNow, в частности Малкова Сергея и Чепилевскую Юлию, за помощь в запуске изменений процесса управления отделом продаж.

Работа с партнерами из SUN состояла из двух этапов. На первом этапе был проведен детальный аудит текущей системы управления отделом продаж и подготовлен подробный отчет с приложениями, ориентированными на повышение эффективности процесса управления всеми операциями в отделе продаж и наращивания продающих компетенций менеджеров.

Роман Полицинский,
Руководитель отдела продаж жилой недвижимости АО «Форум-групп»

ООО «ЦСМТ» (СМТ-Клиника) выражает глубокую признательность и искреннюю благодарность компании SalesUpNow за проведение аудита колл-центра «СМТ Клиники». Благодаря тесному сотрудничеству и чуткому отношению участников, работе в онлайн и офлайн формате с сотрудниками удалось наглядно предоставить анализ ключевых показателей и определить точки роста подразделения.

Мы очень рады, что у нас появился такой партнер. При новых задачах будем рассматривать дальнейшее сотрудничество и рекомендовать коллегам.

Евгений Демин,
Директор СМТ КЛИНИКИ

Команда проекта

ИЛЬЯ РЕБРОВ, Директор

Экспертиза: управление продажами, запуск новых продуктов для вывода на рынок. Ключевые проекты: Ренова СтройГрупп, СКБ-Контур, НЛМК, УЗРТИ, Корпорация Веха

СЕРГЕЙ МАЛКОВ, Директор направления "Консалтинг"

Экспертиза: управление продажами, управление сетью филиалов, разработка и внедрение политик продаж, формирование эффективных отделов продаж, обучение и професиональное развитие руководителей продающих подразделений. Проекты: Более 50 реализованных проектов, в т.ч. для компаний: Уральский Завод РТИ, AVS Group, Атомстройкомплекс, Mriya Resort & SPA, РеноваСтройГрупп, УЗГА, КДВ Групп, Страна Девелопмент, Уральская Замковая Компания, Форум-групп и др.

Анастасия Смирнова, Руководитель проектов

Опыт работы: Абак-Пресс, группа изданий "Blizko". Ведение проектов. Экспертиза it-проектов.

Алёна Гусева, Директор по экспертизе продаж

Экспертиза по управлению продажами, экспертиза в бизнес-процессах. Опыт работы: СКБ-Контур, Абак-пресс. Проекты: Диадок, Пульс цен, Гид по красоте и здоровью

Кейс: Слишком много клиентов?

КЛИЕНТ

ЗАДАЧА

РЕШЕНИЕ

РЕЗУЛЬТАТ